Se quiserem mais alguma coisa, é só pedir.

Proporcionar uma experiêcia de compra agradável é fator fundamental para que o cliente retorne a consumir. Nenhum investimento em comunicação será suficiente para valorizar uma marca se a empresa não souber como atender seus consumidores.

Não adianta investir em novos produtos e serviços (a não ser se ele for único, insubstituível e necessário para o consumidor), em pontos de vendas e na comunicação e esquecer de treinar seus funcionários. Os clientes podem até aparecer, mas se não forem bem atendidos podem não mais voltar. Afinal, ninguém gosta de repetir uma experiência ruim.

Joãozinho acabava de chegar com sua mulher no restaurante do hotel. O salão estava vazio com excessão de uma alemã solitária e um garçom que foi rapidamente atendê-los: "Quarto 37, não é mesmo?". "Correto. Pelo visto, só faltava a gente?". "Sim, senhor". Eram 10h, o café-da-manhã, segundo as normas do hotel, seria encerrado daí a 30 minutos. O casal mal sentou à mesa e o garçom começou a ajeitar as mesas já arrumadas. Movia cadeira, arredava o enfeite de flores, andava de um lado para outro. Após 15 minutos de muito barulho e sem ter mais nada o que mexer, ele informa com toda educação: "Senhores, vou recolher o café, mas se quiserem mais alguma coisa, é só pedir que eu pego na cozinha pra vocês". Depois de consultar o relógio, Joãozinho não argumentou: ele não conseguia parar de rir pois o garçom tentava explicar a mesma coisa através de gestos para a alemã. Só lhe restou encher novamente o copo de suco e fazer uma provisão de pão de queijo.

4 comentários:

Rubens disse...

Não tô me lembrando onde, mas li uma notícia hoje que diz que os consumidores acham mais importante as empresas investirem em treinamento do que em ações de meio ambiente. Óbvio: com a péssima qualidade que somos atendidos pela maioria das empresas...
Felizmente existem excecões, como uma indústria gaúcha de sucos que repôs prontamente o produto que chegou até a minha casa com um pedaço de plástico solto dentro da garrafa. Foram solícitos, rápidos e me deram mais duas garrafas de presente. Fizeram certo. Se pisou na bola, não basta consertar; tem de fazer uma graça também.

Eduardo César disse...

Cara, mas muitas empresas pisam na bola e não se dão conta do erro. Há outras piores que, quando informadas, tratam o problema como se fosse um acaso do destino e nem tentam concertá-lo.

Liene Maciel disse...

Sou fã do Código de Defesa do Consumidor, mas lá, infelizmente, não prevê punição para mal atendimento...

Eduardo César disse...

Contra o mal atendimento acho que ainda não existe nada melhor que o boicote.