Henry Ford escreveu seu nome na história, não estou me referindo só ao logotipo estampado nos carros que saem de sua empresa, mas de sua contribuição para o desenvolvimento do capitalismo.
Foi ele o idealizador da linha de montagem, que padronizou métodos de trabalho e tambéms produtos. Com ela, veio a fabricação em série que possibilitou maior produtividade para as empresas e democratizou o acesso da população aos bens de consumo.
Joãozinho ligou para sua mulher e pediu uma carona voltar para casa. Saindo da agência, não escondeu a alegria de ver o carro já estacionado em frente à portaria do prédio, esperando por ele. Foi andando e notou que interior do carro estava mais escuro do que o normal. Abriu a porta e foi entrando. No que foi dar um beijo em sua mulher, percebeu, todo sem graça, que estava no carro errado. A motorista, que já havia colocado a chave na ignição, olhava-o assustada. Ele, meio sem saber o que fazer, saiu do carro, fechou a porta e se desculpou: "O carro é igual..." Só tinha o insulfilm a mais.
Sua opinião é muito importante para nós.
É muito importante abrir canais de comunicação com seus clientes. Mas é fundamental que eles realmente funcionem. Ninguém gosta de ficar horas pendurado ao telefone escutando uma musiquinha, que geralmente é de um gosto duvidoso, interrompida de vez em quando, por uma voz de propaganda de motel que tenta manter nossa auto-estima elevada: “Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, aguarde. Dentro de instantes lhe iremos atender”.
A má utilização desses serviços pode atrapalhar uma boa relação com os consumidores. Quando há demora excessiva no atendimento, ou pior, quando não há resposta alguma, fica a impressão de que a empresa não está interessada em seus clientes.
Joãozinho estava com dúvidas entre dois candidatos a presidente nas eleições de 2002. As propostas eram muito próximas e um deles tinha saído do partido do outro para concorrer a essa eleição. De posse do programa de governo desse candidato, Joãozinho pediu o programa do outro através do site. A resposta veio alguns dias depois do pedido e solucionou rapidamente seu problema: bem educadamente, o comitê de campanha informava que não poderia oferecer emprego para Joãozinho caso o candidato ganhasse a eleição. E que isso só seria possível através de concurso público e mais blábláblá desnecessário. Joãozinho respondeu imediatamente o e-mail, agradecendo a preocupação do candidato por sua vida profissional. Mas dizendo que não era bem isso que ele havia pedido. E questionou que, se durante as eleições o candidato não se interessava em ouvir seus eleitores, o que faria, caso fosse eleito. O programa de governo chegou meia hora depois com um pedido de desculpas e uma justificativa qualquer em sua caixa de mensagens. Tarde de mais para mudar sua intenção de voto.
A má utilização desses serviços pode atrapalhar uma boa relação com os consumidores. Quando há demora excessiva no atendimento, ou pior, quando não há resposta alguma, fica a impressão de que a empresa não está interessada em seus clientes.
Joãozinho estava com dúvidas entre dois candidatos a presidente nas eleições de 2002. As propostas eram muito próximas e um deles tinha saído do partido do outro para concorrer a essa eleição. De posse do programa de governo desse candidato, Joãozinho pediu o programa do outro através do site. A resposta veio alguns dias depois do pedido e solucionou rapidamente seu problema: bem educadamente, o comitê de campanha informava que não poderia oferecer emprego para Joãozinho caso o candidato ganhasse a eleição. E que isso só seria possível através de concurso público e mais blábláblá desnecessário. Joãozinho respondeu imediatamente o e-mail, agradecendo a preocupação do candidato por sua vida profissional. Mas dizendo que não era bem isso que ele havia pedido. E questionou que, se durante as eleições o candidato não se interessava em ouvir seus eleitores, o que faria, caso fosse eleito. O programa de governo chegou meia hora depois com um pedido de desculpas e uma justificativa qualquer em sua caixa de mensagens. Tarde de mais para mudar sua intenção de voto.
Tudo por uma boa causa
Interferir positivamente na sociedade, não só através da venda de seus produtos ou serviços, é uma forma interessante de manter um bom relacionamento com seus consumidores. Atualmente, muitas marcas modificaram seus produdos para serem menos poluentes, fazem ações socias ou incentivam seus clientes a praticarem um estilo de vida mais saudável. Para algumas empresas, praticar uma dessas estratégias é apenas a contra-partida aos danos provocados por sua atividade. Para outras, pode ser ideologia, mas todas visam melhorar sua imagem e, quem sabe, aumentar a fatia do mercado.
Ao retornar da padaria no sábado pela manhã, Joãozinho foi recebido ao som de um batuque no melhor estilo Timbalada. Pensou que algum vizinho estivesse comemorando a vida. Chegando à janela, descobriu que o quê parecia uma comemoração era, na verdade, uma ação do “Mc dia Feliz”. A música não era o que ele gostaria de ouvir, mas era por uma boa causa. Meia hora depois, os tambores foram substituídos por gritos de um menino de 8 anos que tentou em vão atrair amiguinhos para andar de bicicleta em uma pista improvisada no estacionamento da lanchonete.
Já desconfiado que ainda poderia ficar pior, Joãozinho teve seus pensamentos espantados por gritos histéricos da Branca de Neve, Chapeuzinho Vermelho e sua turma, que andavam por entre os carros tentado convencer os motoristas a entrarem na lanchonete. Esquecendo-se de todo seu espírito solidário, Joãozinho pegou catálogo telefônico. “Onde, diabos, eu encontro a Bruxa Malvada?”
Ao retornar da padaria no sábado pela manhã, Joãozinho foi recebido ao som de um batuque no melhor estilo Timbalada. Pensou que algum vizinho estivesse comemorando a vida. Chegando à janela, descobriu que o quê parecia uma comemoração era, na verdade, uma ação do “Mc dia Feliz”. A música não era o que ele gostaria de ouvir, mas era por uma boa causa. Meia hora depois, os tambores foram substituídos por gritos de um menino de 8 anos que tentou em vão atrair amiguinhos para andar de bicicleta em uma pista improvisada no estacionamento da lanchonete.
Já desconfiado que ainda poderia ficar pior, Joãozinho teve seus pensamentos espantados por gritos histéricos da Branca de Neve, Chapeuzinho Vermelho e sua turma, que andavam por entre os carros tentado convencer os motoristas a entrarem na lanchonete. Esquecendo-se de todo seu espírito solidário, Joãozinho pegou catálogo telefônico. “Onde, diabos, eu encontro a Bruxa Malvada?”
Se quiserem mais alguma coisa, é só pedir.
Proporcionar uma experiêcia de compra agradável é fator fundamental para que o cliente retorne a consumir. Nenhum investimento em comunicação será suficiente para valorizar uma marca se a empresa não souber como atender seus consumidores.
Não adianta investir em novos produtos e serviços (a não ser se ele for único, insubstituível e necessário para o consumidor), em pontos de vendas e na comunicação e esquecer de treinar seus funcionários. Os clientes podem até aparecer, mas se não forem bem atendidos podem não mais voltar. Afinal, ninguém gosta de repetir uma experiência ruim.
Joãozinho acabava de chegar com sua mulher no restaurante do hotel. O salão estava vazio com excessão de uma alemã solitária e um garçom que foi rapidamente atendê-los: "Quarto 37, não é mesmo?". "Correto. Pelo visto, só faltava a gente?". "Sim, senhor". Eram 10h, o café-da-manhã, segundo as normas do hotel, seria encerrado daí a 30 minutos. O casal mal sentou à mesa e o garçom começou a ajeitar as mesas já arrumadas. Movia cadeira, arredava o enfeite de flores, andava de um lado para outro. Após 15 minutos de muito barulho e sem ter mais nada o que mexer, ele informa com toda educação: "Senhores, vou recolher o café, mas se quiserem mais alguma coisa, é só pedir que eu pego na cozinha pra vocês". Depois de consultar o relógio, Joãozinho não argumentou: ele não conseguia parar de rir pois o garçom tentava explicar a mesma coisa através de gestos para a alemã. Só lhe restou encher novamente o copo de suco e fazer uma provisão de pão de queijo.
Não adianta investir em novos produtos e serviços (a não ser se ele for único, insubstituível e necessário para o consumidor), em pontos de vendas e na comunicação e esquecer de treinar seus funcionários. Os clientes podem até aparecer, mas se não forem bem atendidos podem não mais voltar. Afinal, ninguém gosta de repetir uma experiência ruim.
Joãozinho acabava de chegar com sua mulher no restaurante do hotel. O salão estava vazio com excessão de uma alemã solitária e um garçom que foi rapidamente atendê-los: "Quarto 37, não é mesmo?". "Correto. Pelo visto, só faltava a gente?". "Sim, senhor". Eram 10h, o café-da-manhã, segundo as normas do hotel, seria encerrado daí a 30 minutos. O casal mal sentou à mesa e o garçom começou a ajeitar as mesas já arrumadas. Movia cadeira, arredava o enfeite de flores, andava de um lado para outro. Após 15 minutos de muito barulho e sem ter mais nada o que mexer, ele informa com toda educação: "Senhores, vou recolher o café, mas se quiserem mais alguma coisa, é só pedir que eu pego na cozinha pra vocês". Depois de consultar o relógio, Joãozinho não argumentou: ele não conseguia parar de rir pois o garçom tentava explicar a mesma coisa através de gestos para a alemã. Só lhe restou encher novamente o copo de suco e fazer uma provisão de pão de queijo.
Bendito sea el fútbol
Quem já não comprou algo sem saber bem o porquê? Quais são os fatores determinates para o consumo de bens e serviços? A frase do neurologista Donald Calne nos dá uma boa pista: “A diferença essencial entre a emoção e a razão é que a primeira leva à ação, enquanto a segunda leva a conclusões.”
As emoções são culpadas por muitas das ações que executamos no dia-a-dia. Por isso, é importante que produtos e serviços criem um relacionamento emocional com seus consumidores. Trabalhar bem com as emoções é uma boa forma de conseguir uma identificação com o público-alvo.
O amor e o ciúme levaram gregos e troianos a uma guerra. A rivalidade poderia levar muitos argentinos a abandonarem a cerveja Quilmes (que em 2006 passou a ser controlada pela brasileira Ambev) em plena Copa do Mundo. Sua concorrente, Isembeck, percebendo a oportunidade de conquistar mercado, partiu para o ataque:
O contra-ataque não poderia ser mais argentino:
As emoções são culpadas por muitas das ações que executamos no dia-a-dia. Por isso, é importante que produtos e serviços criem um relacionamento emocional com seus consumidores. Trabalhar bem com as emoções é uma boa forma de conseguir uma identificação com o público-alvo.
O amor e o ciúme levaram gregos e troianos a uma guerra. A rivalidade poderia levar muitos argentinos a abandonarem a cerveja Quilmes (que em 2006 passou a ser controlada pela brasileira Ambev) em plena Copa do Mundo. Sua concorrente, Isembeck, percebendo a oportunidade de conquistar mercado, partiu para o ataque:
O contra-ataque não poderia ser mais argentino:
Keep walking
Tudo que sobe, um dia tem que descer. E, geralmente, quando desce, vai até ao chão. Nesse ponto, há duas opções: ou ficar lá estendido ou levantar e continuar seguindo.
Todo recomeço é difícil. Sair da zona de (des)conforto, levantar do chão, olhar pra frente e novamente se expor são os primeiros passos. Isso tudo parece muito fácil, mais não é. Cada movimento pode ser acompanhado por um novo obstáculo, por dúvidas ou por descrédito.
Andando pelas ruas de Ouro Preto, Joãozinho encontrou uma cafeteria interessante. Enquanto se recompunha das ladeiras da cidade com sua mulher, ele reparau que embora a fachada do lugar parecesse histórica, o seu interior era moderno. Outra coisa que chamava sua atenção era que, no meio das mesas, havia algumas colunas em ruína. Qual não foi sua felicidade ao descobrir que a Cafeteira do Centro Cultural Fiemg está no casarão histórico destruido pelo fogo em 2003. Joãozinho até se lembrava da notícia do fogo na praça Tiradentes, bem no centro histórico. O prédio tinha desabado, mas como ele entrou pela porta lateral, não imaginou que estava no casarão reconstruído. Na verdade, ele não esperava encontrar nada lá, cerca de quatro anos depois da incidente. Uma grata surpresa.
O casarão destruído pelo fogo e agora, reconstruído.
Todo recomeço é difícil. Sair da zona de (des)conforto, levantar do chão, olhar pra frente e novamente se expor são os primeiros passos. Isso tudo parece muito fácil, mais não é. Cada movimento pode ser acompanhado por um novo obstáculo, por dúvidas ou por descrédito.
Andando pelas ruas de Ouro Preto, Joãozinho encontrou uma cafeteria interessante. Enquanto se recompunha das ladeiras da cidade com sua mulher, ele reparau que embora a fachada do lugar parecesse histórica, o seu interior era moderno. Outra coisa que chamava sua atenção era que, no meio das mesas, havia algumas colunas em ruína. Qual não foi sua felicidade ao descobrir que a Cafeteira do Centro Cultural Fiemg está no casarão histórico destruido pelo fogo em 2003. Joãozinho até se lembrava da notícia do fogo na praça Tiradentes, bem no centro histórico. O prédio tinha desabado, mas como ele entrou pela porta lateral, não imaginou que estava no casarão reconstruído. Na verdade, ele não esperava encontrar nada lá, cerca de quatro anos depois da incidente. Uma grata surpresa.
O casarão destruído pelo fogo e agora, reconstruído.
Mundo de aparências
Qual é a influência de uma marca na decisão de compra? Somos capazes de diferenciar racionalmente dois produtos similares de marcas diferentes?
Pesquisa recente da Univercidade de Stanford, EUA, com crianças entre três e cinco anos revelou que para elas os alimentos são mais saborosos quando empacotados em embalagens do McDonald's. Alimentos idênticos foram oferecidos às crianças nas embalagens da lanchonete e em embalagens semelhantes, mas sem os famosos arcos dourados. O resultado foi que 60% preferiram a comida nas embalagens do McDonald's, e 22% preferiram a do outro pacote. Só 18% delas falaram que o alimentos nas embalagens diferentes tinham o mesmo sabor. Já as batatas fritas obtiveram 70% da preferência e até a cenoura e o leite pareceram mais gostosos embalados nos pacotes do Ronald McDonald´s.
Joãozinho sempre achou que essa história de marca era uma bobagem: que sempre comprava o que gostava e não se deixava influenciar por marca ou opiniões de terceiros. Certo dia, encontrou com alguns amigos na pizzaria. Convidado a sentar, aceitou um pedaço de pizza. Muito saboroza, a pizza era diferente. Era bem macia, e a carne era meio adocicada. Já colocando o segundo pedaço na boca, perguntou qual era o sabor dela. “Coelho”. Ao ouvir a resposta, o sabor mudou. O doce virou amargo, a textura ficou densa, e o pequeno pedaço de pizza ficou enorme. “Me dá um gole da sua cerveja”. Foi a única coisa que conseguiu dizer nos próximos cinco minutos.
Pesquisa recente da Univercidade de Stanford, EUA, com crianças entre três e cinco anos revelou que para elas os alimentos são mais saborosos quando empacotados em embalagens do McDonald's. Alimentos idênticos foram oferecidos às crianças nas embalagens da lanchonete e em embalagens semelhantes, mas sem os famosos arcos dourados. O resultado foi que 60% preferiram a comida nas embalagens do McDonald's, e 22% preferiram a do outro pacote. Só 18% delas falaram que o alimentos nas embalagens diferentes tinham o mesmo sabor. Já as batatas fritas obtiveram 70% da preferência e até a cenoura e o leite pareceram mais gostosos embalados nos pacotes do Ronald McDonald´s.
Joãozinho sempre achou que essa história de marca era uma bobagem: que sempre comprava o que gostava e não se deixava influenciar por marca ou opiniões de terceiros. Certo dia, encontrou com alguns amigos na pizzaria. Convidado a sentar, aceitou um pedaço de pizza. Muito saboroza, a pizza era diferente. Era bem macia, e a carne era meio adocicada. Já colocando o segundo pedaço na boca, perguntou qual era o sabor dela. “Coelho”. Ao ouvir a resposta, o sabor mudou. O doce virou amargo, a textura ficou densa, e o pequeno pedaço de pizza ficou enorme. “Me dá um gole da sua cerveja”. Foi a única coisa que conseguiu dizer nos próximos cinco minutos.
Reflexão. Rotulada como tal.
Sem perceber, classificamos tudo e todos o tempo todo. Talvez façamos isso porque é uma maneira fácil de identificarmos as características de cada objeto ou pessoa. Ou talvez porque simplesmente gostamos de tentar obter respostas sem perguntar.
Rótulos, quando bem feitos, chamam a atençao, despertam interesse, expõem as características e a procedência do produto. Destacam suas qualidades e induzem o seu consumo. Quando são mal feitos não atraem e podem até confundir e afastar os consumidores.
Quantas experiências já perdemos por um rótulo mal feito? Quantos sabores não esperimentamos? Quantos amigos não tivemos?
Rótulos, quando bem feitos, chamam a atençao, despertam interesse, expõem as características e a procedência do produto. Destacam suas qualidades e induzem o seu consumo. Quando são mal feitos não atraem e podem até confundir e afastar os consumidores.
Quantas experiências já perdemos por um rótulo mal feito? Quantos sabores não esperimentamos? Quantos amigos não tivemos?
Pense em mim
Uma das características do ser humano é o apego. Nos apegamos a pessoas, a estilos de vida, a animais de estimação, a times de fuebol e até a objetos inanimados. E, quando possuímos tal sentimento por algo ou alguém, não procuramos um substituto.
Por isso, o apego aos objetos é um obstáculo para a indústria do consumo. Para ela, quanto mais "descartável" for um produto, melhor. Para tentar estimular o consumo e romper essa corrente de afeição, uma das estratégias das empresas é o desenvolvimento de novos produtos. Que, às vezes, não são tão novos assim. Mudam o design, a embalagem, acrescentam uma novidade ou reparam algum defeito para tentar manter a roda do consumo girando. E, para isso, elas contam com um grande aliado: a moda.
Afinal de contas, para que utilizarmos um produto até o final de sua vida útil se podemos substituí-lo por um mais novo, mais moderno, retrô, menor, maior, 2007/2008 ou melhor?
Valeu pela lembrança, Maurilo.
Por isso, o apego aos objetos é um obstáculo para a indústria do consumo. Para ela, quanto mais "descartável" for um produto, melhor. Para tentar estimular o consumo e romper essa corrente de afeição, uma das estratégias das empresas é o desenvolvimento de novos produtos. Que, às vezes, não são tão novos assim. Mudam o design, a embalagem, acrescentam uma novidade ou reparam algum defeito para tentar manter a roda do consumo girando. E, para isso, elas contam com um grande aliado: a moda.
Afinal de contas, para que utilizarmos um produto até o final de sua vida útil se podemos substituí-lo por um mais novo, mais moderno, retrô, menor, maior, 2007/2008 ou melhor?
Valeu pela lembrança, Maurilo.
Lembranças
Consumir um produto de sucesso, receber um serviço que encanta e ter uma experiência de marca inesquecível paracem coisas que pertecem ao mundo do "faz-de-conta". Com muito trabalho e dedicação, é possível ter todas essas qualidades juntas no mundo real, mas um dos pioneiros a conseguir essa proeza, se não veio de, ao menos construiu um mundo da fantasia.
Além dos muitos personagens de sucesso e de filmes de animação, Walt Disney criou um portal por onde podemos passar para um mundo encatado, repleto de fadas, princesas adormecidas, produtos e serviços. Em 1955, na California, surgia a Disneylândia: um parque de diversões em que era possível interagir com os personagens dos quadrinhos. Seus clientes não só consumiam seus produtos, mas vivenciavam sua marca.
Hoje, muitas empresas tentam proporcionar esse tipo de experiência a seus clientes. Lojas e hotéis temáticos, inspirados em diferentes estilos de vida, estão em atividade mundo afora tentando oferecer um momento mágico, mesmo que curto. É até fácil imaginar uma boa experiêcia em um parque de diversões ou em uma mega loja de produtos esportivos. Mas como seria se uma loja de móveis tentasse essa estratégia?
Bem, a loja sueca Ikea está para descobrir. Ela criou um hotel dentro de uma de suas lojas com capacidade para 30 clientes passarem a noite. Provavelmente, oferecer uma vivência de marca não foi o principal motivador da empreitada. Como suas lojas são visitadas por muitos clientes de outras cidades, o hotel gratuito acaba sendo um bom conforto para essas pessoas. Claro que não deve ser uma experiência tão agradavel como na Disney, mas pelo menos você leva para casa, além de suas compras, os lençóis (com a marca do hotel) utilizados para dormir. É ou não é um bom suvenir?
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